发布时间：2017-05-16 16:27:30
标签：四通 搬家服务 质量
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1.营造持续改进服务质量的良好环境
实现服务质量持续改进的首要前提是在企业内部营造良好的环境。要让员工通过学习和培训明确长途搬家服务质量改进的目的和目标，要让他们理解现代质量与质量管理的真正内涵，使他们知道服务质量是可以测量和评价的，是可以通过不断的学习、改进和创新而达到让客户满意标准的。同时，企业也应当建立良好的企业文化，对员工的需求给予充分的重视。领导要关心员工，与员工沟通，形成相互尊重、相互合作的融洽工作氛围，要使追求更高品质的服务成为所有员工的;共同愿景。
2.设定服务质量标杆
竞争是促进企业不断提高服务质量的有效动力，任何企业都不能忽略竞争对手的影响。企业要把与行业中有竞争力的佼佼者的横向对比作为明确服务质量改进战略、制定改进措施的重要依据，要分析它们在战略、经营管理、业务运作以及技术等方面的优势，并结合企业的实际情况设定质量改进的标杆，通过不断地比较和学习，提高自身的质量管理水平。
3.改善服务流程
业务流程是长途搬家服务提供过程中各环节顺序和相互关系的真实写照，它涵盖了影响服务质量的绝大部分因素。改进服务质量应当实施有效的流程管理，不断对业务流程进行审查，而且对其进行反复、系统的改善。
(1)流程管理的主要内容。
1)建立流程负责制。完整的长途搬家服务是由众多的流程构成的，质量管理者应当指派那些对流程的具体操作负有责任并有权改变流程状况的个人或群体对每一个流程负责。
2)定义流程。每一个流程都应当有明确的起点和终点，并且应当有确定的工作完成方式。
3)设定控制点。控制点是对流程的阶段性确认或决策活动，它们是管理流程的手段，也是评估点。
4)评价和信息反馈。
(2)流程再造。当局部的服务流程改善已经无法适应消费者的需求时，就需要运用业务流程再造(BPR)的思想对长途搬家服务流程进行重新设计。
实施BPR是一项战略性的系统工程，需要制订周详的计划，并运用统筹学、管理科学和信息技术等手段，按照科学的步骤进行。
4.改进服务方法
要实现让客户满意的目标，不但要对搬家服务的开发、设计和作业等全过程进行质量控制和改进，还应当寻找恰当的服务方法。要通过倾听客户、员工、竞争对手以及社会公众的声音，了解客户喜欢或习惯的服务方式或方法，并努力使之成为现实。
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