编者按：在以往的印象中，搬家行业只能与简单的体力劳动联系在一起。但是，随着社会需求水平不断提高，搬家也变得“高大上”起来。为了适应需求， 更为了提升搬家行业的整体水平，许多搬家公司建立和完善了管理与监督制度，不遗余力地努力提高一线员工的技术水平。这里讲述的就是一位搬家工人出国考察的 故事，从中我们能够感受到“搬家”这一传统行业，在社会变革中的努力。

    □ 林  鸣  文/摄

    杨培强是谁？ 北京兄弟搬家服务有限公司的一位普通工人。接到出国通知时，他还在搬家现场忙碌着，这位四川汉子正指挥车组从四楼往下搬运一架钢琴。工人们娴熟到位的操 作，让钢琴的主人连呼“放心！”客户的表扬电话很快打到兄弟搬家公司总部——像这样的表彰，老杨和工友们一年不知收获多少。

    当天晚上，老杨没睡好。他想，搬家工出国考察，这该是国内行业的首例吧。以往印象中，出国考察是商人、官员的“专利”。这次赴日考察搬家业务，团里其他11位成员都是分公司经理，只有他一个实打实的工人。

    兄 弟公司高管从众多员工中选中老杨，理由只有一个：“搬家工人为啥不能出国考察？”今年4月末的一天，考察团准时出发。45岁的杨培强次出国，次坐 飞机。坐在靠舷窗的位置，起飞时他还真有点儿紧张。之前老杨琢磨了几天，决定把自己的考察重点放在服务质量上。用大白话说，就是瞧瞧人家是怎么“伺候”客 户的？三个小时后，飞机降落在东京羽田机场。

    百闻不如一见，老杨的“外事活动”开始了。考察团首先参观了日本现代化物流的气派场 面。在东京雅玛多集团的运营大楼，分拣流水线好像川流不息的溪流，将大小货物派送至国内各地。给他留下印象深的，是集团下属大和运输公司的象征——黑猫 叼着小猫的图案。它充分体现出公司对待货物“小心翼翼，有如亲送”的服务理念。

    在日本，人们把大和运输称为服务质量的表率。并亲切 地称其为“黑猫大队”。负责接待的大籁遥奈小姐表情生动，每问必答——当然，她说的是日语。经随团翻译介绍，她才得知，面前这位憨厚可掬的大叔，竟是中国 的普通工人。活动结束后，她特别跑来与老杨他们合影。，老杨还认真伏案填写了“问卷调查”。在“您觉得讲解员的讲解是否通俗易懂”一栏，老杨的答复是 “要是能用中国话讲解就好了。”

    在名古屋“欢篮”搬家公司，公司经理平田先生热情接待了中国同行。握手的时候，感觉对方手劲不小， 老杨心说，这可是个“练家子”出身。平田先生热情地从服务态度、包装材料到搬家程序，毫无保留地一一做了介绍。该公司以出色的服务，不仅做到了“零损伤” 和“零投诉”，还负责为客户做家具维修养护。老杨注意到，日本的搬家服务，其细心体贴让人咋舌。在搬家现场，那些健壮的小伙子说话细声细气的，进门先向业 主鞠躬，双手递交自己的名片。而且，人人干起活来都是一路小跑。

    老杨听说，“欢篮”公司有一个由18位女工组成的“特别车组”，可 惜她们出车去了，未能见到。据介绍，这些姑娘专为单身女性和老年人提供搬家服务，公司一般会预备两种“搬家套餐”：“女士搬家”和“老年人搬家”。由女员 工来为顾客打包和搬运家当。公司称，这主要是为单身女客户或老人服务的。女员工温柔细致的服务，会让这部分客户有安全感。在日本，女孩子从事搬家工作并不 罕见。她们的加盟，让这个行业做到了“男女都一样”。

    几天的考察结束了，兄弟公司的经理们纷纷发表体会：就硬件而言，国内搬家企业 的硬件水平与日本同行的距离正在拉近，但在“软质量”上仍存在明显差距。杨培强递交的考察报告具体而直白：他希望公司继续加强员工礼仪培训，从微笑和问候 语做起。而且，必须要有自己的正规教材。

    每天上工，员工应做到精神饱满，工装整洁。衣服扣子要扣好，戴工作帽。“至于反复鞠 躬，还有进屋脱鞋的习惯就算了，这些不符合咱们的国情。还有，都知道四川人豪爽嗓门大、讲话快，咱们就从这儿改起。就像日本同行那样，见到客户面，先 要轻声问个好。”老杨笑着补充。

    北京兄弟搬家服务有限公司是京城著名物流企业，近几年他们分批派出业务考察团，向境 外和国内优秀企 业学习。由于一线员工多半是来自农村的打工者，文化程度较低。针对这一特点和需要，公司定期安排培训，对每个阶段的培训进行严格考核，其结果作为工作的考 评依据。同时，公司建立完善的管理监督机制，赏罚分明，充分调动全体员工的积极性。此次派一线员工出国考察，就是一次有益的尝试。

    近 期兄弟公司正在筹划“搬家师”或“首席搬家工”的内部职称评定，据说这也出自老杨的提议。杨培强和工友们认为，既然社会上有“调酒师”“理发师”等等，我 们搬家工人为什么不能拥有自己的职称呢？要知道，现在的搬家不像从前，光靠卖力气，而是拥有了自己的“技术含量”——从礼仪到搬家程序、以及熟练使用吊 车、包装物、滑板等工具，说起来也并不简单呢。回国第二天，老杨矫健的身影就出现在工作一线。别看他不哼不哈的，工友们都瞧出来了：通过这次考察，老杨脑 袋里多了不少闪光的点子。